Спасение отдыхающих
Слава Богу, у нас появилось много солидных и проверенных туристических агентств. Ведь мы доверяем им самое дорогое, что у нас есть – свое свободное время, драгоценные дни отпуска и каникул. Тем обиднее, что иногда все же случаются осечки. Как отстаивать свои права, если вы недовольны турфирмой? Как добиться компенсации, если турагентство не выполнило всего, что обещало? Об этом беседа с адвокатом кандидатом юридических наук АЛЕКСАНДРОМ ДОБРОВИНСКИМ.
– Бывает, турфирма обещала одно, а вышло совсем другое. Приходится скандалить, хотя и не хочется, отдых все равно ведь уже испорчен.
– Действительно, зачем скандалить. Чтобы избежать неприятностей, надо иметь дело с крупными фирмами, которые дорожат своей репутацией и, во-первых, вас не подведут, а во-вторых, не станут мелочиться и постараются компенсировать ущерб. У нас на рынке я знаю такие две или три туристические компании. В любом случае можно обращаться только к тем, кого вам рекомендовали знакомые.
– Но раз на раз не приходится. Знакомые остались фирмой довольны, а вам может не повезти.
– Есть признаки, по которым легко судить об уровне агентства. Странно было бы, например, полагаться на фирму, которая вам вручает листочек с кратким перечислением того, что вас ожидает. И наоборот, внушают доверие компании, которые предоставляют каталог с подробным описанием гостиницы, маршрута, фотографиями. Каталог – довольно надежная гарантия того, что туристическая компания действительно знает отель, который рекомендует.
– Допустим, на отель, который рекомендует фирма, в самом деле можно положиться. Но до него еще добраться надо.
– Мне лично внушают доверие те фирмы, которые предлагают вам застраховаться на случай, если вы откажетесь от поездки. Club Med, с которым я сотрудничаю много лет, еще когда я жил в Париже, вызвал у меня стойкую симпатию тем, что предложил мне за очень небольшие деньги взять такую страховку. В переводе на сегодняшние деньги это было порядка ста долларов, при том что поездка стоила две тысячи долларов. И действительно, поехать я не смог, однако сохранил 95 процентов своих денег. Если турагентство такую услугу предлагает, то это уже довольно серьезная вещь. Такая страховка стоит как правило 4 процента от стоимости путевки.
– Если я просто передумаю ехать отдыхать – без уважительной причины, – страховка будет мне выплачена?
– Как правило, турист должен доказать, что поездка не состоялась по каким-то объективным, то есть не зависящим от него причинам. Таким документом может быть, например, справка о болезни. Или повестка в суд, или официальный отказ в выдаче визы, или свидетельство о смерти близких родственников. Кстати, все эти документы требуется предоставлять в оригинале.
– А если рейс самолета отменен и турист просто не может добраться до места назначения, страховая компания это признает объективной причиной?
– Это тоже основание, чтобы вам выплатили страховку. Кстати, некоторые “золотые” кредитные карточки предоставляют очень интересную услугу: если ваш самолет задерживается больше, чем на два часа, то они выплачивают определенную сумму, скажем, 500 долларов в час. Это очень распространено за границей. Такая услуга у нас тоже есть, правда, я ею никогда не пользовался.
– Почему?
– Мой самолет никогда не задерживался.
– Вы такой везучий?
– Просто я никогда не летаю чартерными рейсами, несмотря на то что это самый дешевый способ передвижения. Ведь чартер на то и чартер, что может быть отменен из-за того, что, скажем, недобрали пассажиров. Я летаю только рейсовыми самолетами надежных авиакомпаний. Если вы летите чартерным рейсом, то, заключая договор с турфирмой, надо смотреть, кто несет ответственность за задержку рейса и кто оплатит гостиницу, если придется заночевать.
– Можно ли отказаться от поездки в силу каких-то особых обстоятельств? Например, там, куда вы собираетесь ехать, произошло стихийное бедствие. Или был совершен теракт.
– То есть вы заключали договор в одних обстоятельствах, а теперь они существенно изменились. Не только турист, но и турфирма может в этой ситуации потребовать изменения или расторжения договора. В законе о туристской деятельности такие обстоятельства перечислены: “ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия; недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось;·непредвиденный рост транспортных тарифов;·введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов;·резкое изменение курса национальных валют”.
– В каких случаях в типовой договор с турфирмой можно вписывать дополнительные условия? Скажем, оговорить специальное обслуживание во время полета, например детское питание.
– Это ваше право выдвигать дополнительные условия. Другое дело, согласится ли на них турфирма. Всегда нужно выяснить, почему вам отказывают. И ответ: “У нас так не принято” вас, конечно, должен сильно насторожить.
– Скорее всего фирма скажет: мы и так с вас берем по минимуму, а вы еще капризничаете.
– Всегда полезно заглянуть в интернет и сравнить, какой порядок цен у самого отеля и сколько с вас берет турфирма. И если хоть немного у вас возникнут в этом плане сомнения, посылайте эти турфирмы прямо в туристическую поездку куда-нибудь подальше. У меня лично был случай. Моим друзьям и мне предложили совершенно очаровательные поездки в гольф-туры за рубеж, в пятизвездочные гостиницы. Один из моих друзей удосужился все-таки сесть за компьютер и обнаружил, что цены, которые предлагает гостиница, приблизительно на 20-25 процентов дешевле тех, что нам предложило турагентство.
– Вполне логично, им же надо заработать.
– Это было бы логично, если бы мы хотели выкинуть деньги на ветер. Но большинство из нас выбрасывать денег на ветер не хочет. Четверть цены – очень большая наценка, даже принимая во внимание всякие пики сезона и тому подобные вещи. Как зарабатывает турагентство? Они должны обеспечить энное количество человеконочей в гостинице, и тогда гостиница или промежуточный оператор, который представляет гостиницу, даст им скидку. Но у клиента свои условия, на которые скидка не распространяется. Не желая терять клиента, вам называют завышенную цену в которую включен заработок турфирмы.
– Довольно часто возникают разногласия из-за того, что у клиента и у турфирмы разные представления о том, что означает количество звезд.
– В мире не существует единой гостиничной табели о рангах. И если вам говорят, что вы будет жить в 5-звездочном отеле, вы имеете право спросить, по какому параметру исчисляется количество звезд. Мой личный опыт показывает, что 5 звездочек французских не соответствуют 5 звездочкам в Турции. С таким же успехом их можно было бы нарисовать штук 18. С другой стороны, 5 звездочек в Таиланде значительно выше 5 звездочек во Франции. Так что для начала надо всегда узнавать, от чего зависит количество звезд – от выпитого коньяка или чего-то еще. Гостиничная номенклатура вообще вещь очень сложная. Трехзвездочный отель, какие бы он ни прорыл себе бассейны и какие бы сауны ни понастроил, не станет на этом основании четырехзведочным. Хотя бы потому, например, что у него коридоры недостаточно широкие.
– Если это критерий, то не удивительно, что мир не переходит на единую классификацию.
– Это вы считаете, что вас устроят узкие коридоры. А на самом деле от ширины коридоров очень многое зависит. Прежде всего, акустика. Длинный узкий коридор создает эхо. Кроме того, в узком коридоре не смогут разъехаться две тележки, которые везут завтрак. И один из клиентов не получит его вовремя.
– Все-таки что делать, если выяснилось, что в договоре было написано одно, а на месте обнаружилось совсем другое? Как собрать документы, которые докажут, что вас обманули?
– Прежде всего нужно получить счет, в котором должно быть подробно описано, какая была у вас комната. Если возникают трудности с языком, то извечный совет – обратиться к местному адвокату.
– Еще и адвокату платить?
– Если вы собираетесь подавать в суд на турагентство, то должны знать, что услуги адвоката (не забудьте составить с ним контракт) – в случае вашей победы, разумеется, – будут оплачены агентством. Один мой коллега как-то отдыхал в Италии. Ему был обещан номер с видом на море и балконом. Действительно, забравшись на шкаф, можно было увидеть кусочек моря, балкон тоже имелся, но скорее как подставка для цветов. Тогда мой знакомый привел адвоката – кстати, это не так уж дорого, – который все эти обстоятельства и констатировал. В итоге моему знакомому в Москве все деньги, в том числе расходы на услуги местного адвоката, были возвращены.
Так что правило такое: необходимо составить протокол претензий, в котором изложить все замечания к сервису, размещению и т. д. Не помешает сделать фотографии или видеосъемку. Протокол составляется в произвольной форме и должен быть подписан туристом и представителем зарубежного партнера турфирмы.
– Не хотелось бы.
– Тогда пусть подпишут два других недовольных туриста не из числа ваших родственников. Претензии к отелю может заверить его администратор. Существует также туристическая полиция, туда тоже можно обратиться. Обязательно надо сохранять один экземпляр туристического ваучера или хотя бы его копию.
– Все это можно делать в расчете на судебное разбирательство. Но кому же была охота связываться с судебной волокитой? Отдых ведь все равно испорчен.
– Сейчас тяжба с турфирмой для клиента дело далеко не безнадежное, скорее наоборот. Раньше отношения регулировались законом о защите прав потребителей. Но с 1996 года действует закон “Об основах туристской деятельности в РФ”. По этому закону турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора. Правда, для этого договор должен быть детально проработан. В договоре должны быть указаны названия городов, категория гостиниц, маршрут, программа пребывания и другие условия поездки. Кстати, вовсе не факт, что обязательно придется обращаться в суд. Можно разрешить вопрос и досудебном порядке. Претензии можно предъявлять в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора. И удовлетворить их должны в течение 10 дней. Если у вас в руках будут солидные аргументы, то серьезные фирмы не станут мелочиться и предпочтут признать свою вину и заплатить.
– Да что они заплатят?! Мне испортили отдых, а потом вернули разницу. А кто оплатит нервотрепку?
– По закону вы не можете получить в качестве возмещения убытков больше чем два размера стоимости тура. А на деле все выглядит еще более скромно. В последнее время многие наши туроператоры пользуются “Франкфуртской таблицей штрафов”, которая принята в европейских странах. В ней расписаны, какие именно компенсации следует выплачивать клиентам за причиненные неудобства. Например, компенсация за изменение способа размещения должна составлять 5-15% от стоимости тура, компенсация за отсутствие кондиционера – 10-20%.
– А моральный ущерб?
– С этим у нас сложно. В какую сумму вы оцените свою бессонную ночь? В миллион или 50 долларов? Наши суды в основном принимают во внимание материальный ущерб.
– А как в других странах?
– Там, где действует прецедентное право с этим проще: один отсудил, вслед за ним и все последующие получают надежду на аналогичное решение конфликта. Но таких стран не так уж много.
